In questo breve articolo condividerò con voi le regole auree del dare feedback, ed in particolare del dare feedback di reindirizzamento in un processo come quello della valutazione delle prestazioni.
Un buon feedback è tempestivo, circoscritto e abbinato al feedforward.
E come do un feedback tempestivo? Su che cosa mi devo concentrare? Come lo oriento al futuro?
La prima regola di un buon feedback è “less is more”. Mi spiego meglio: selezioniamo uno o due comportamenti, in linea con gli obiettivi fissati che, se modificati, consentirebbero alla persona di aumentare la propria efficacia, e concentriamoci su quelli. Il detto “Roma non è stata costruita in un giorno” deve diventare il nostro mantra! Non aspettiamoci un cambiamento immediato solo perché abbiamo detto a qualcuno che il suo modo di porsi nei confronti del cliente è poco professionale. Invece, come la goccia che scava la roccia, insistiamo su quell’aspetto finchè non è stato compreso e attuato. In questo caso “repetita iuvant”.
La seconda regola è la precisione con cui offriamo il feedback. Un esempio: “ho notato che non hai salutato il signor Rossi, nostro cliente da 20 anni, né quando è entrato né quando è uscito. Il signor Rossi si è lamentato che il nostro servizio è peggiorato.”
La precisione deriva dall’accuratezza e oggettività con cui descrivete i fatti, quasi come se svolgeste di fronte al collaboratore la bobina di un film in cui può rivedere l’effetto del suo comportamento.
La terza regola è usare il feedforward. Contrariamente al feedback, il feedforward si concentra sul futuro. Il concetto, introdotto da Marshall Goldsmith, è semplice: quando devo reindirizzare un comportamento non in linea offro anche dei suggerimenti su come quel comportamento può essere migliorato. Nel caso del signor Rossi il feedforward suona più o meno così: “la prossima volta che il signor Rossi viene da noi ti chiedo di salutarlo con un sorriso e verificare come puoi essergli d’aiuto e quando se ne va, assicurarti che sia soddisfatto del nostro servizio.”
Feedback e feedforward tempestivi ci forniscono le tessere del mosaico che alla fine dell’anno si comporranno in una valutazione condivisa e oggettiva della performance.
Ma come condurre il colloquio in maniera efficace, una volta che le tessere del mosaico saranno al loro posto? Leggi l’articolo “Il colloquio di valutazione, trucchi per sopravvivere”.